CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Jueves, 19 Octubre, 2017  08:46
LIMA, Lima

Descripción

CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - CURSO DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL: Días 08, 09 y 10 de Noviembre de 2017 CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CONTENIDO TEMATICO ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA. La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado. ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros? Las razones del cambio hacia una cultura de calidad. Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo. CONCEPTOS GENERALES. ¿Cómo implementar una ?losofía y cultura de calidad enfocada al cliente?. ¿Qué es calidad?. ¿Qué es el servicio?. ¿Qué es un cliente? ¿Qué signi?ca calidad en el servicio? ¿Porque es importante la calidad en el servicio? Bene?cios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio. ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE? Diagnóstico personal de nuestros paradigmas. Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio. ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?. Actitudes ante el cliente externo. Actitudes ante el cliente interno. El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud. La autoestima de los clientes. Ética profesional. REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE. Una Visión a Futuro.// Triángulo del Servicio Ciclo del Servicio.// La Mejora Continua del Servicio Aspectos de Mejora Continua. El Ciclo de Mejora Continua Proactividad.// Entusiasmo. La importancia del saludo. // Amabilidad y cortesía. La importancia del nombre. Atención total. // Aprender a escuchar. La importancia del lenguaje corporal. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.// Técnica del contacto inicial. Técnica de la sintonía. // Técnica del desarrollo. Técnica del cierre. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. ¿Qué es una queja?. ¿Cuándo se quejan las personas? ¿Qué se puede hacer ante las quejas? Transformando la queja en una oportunidad. Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos. Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles? Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas. Problemas y respuestas creativas. Cómo actuar frente a las dudas u objeciones. Realización de seguimiento. // Manejo del stress. HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE. Imagen personal. // Comunicación asertiva. Técnicas de negociación.// Programación neurolingüística. Manejo de con?ictos.// Relaciones interpersonales. INFORMACIÓN GENERAL INVERSIÓN S/. 450 + IGV Girar cheque y/o orden de servicio a nombre de: Morales Uchuya Lourdes Isabel RUC.: 10418654550 INCLUYE * Separata * Coffe break * Certificado HORARIO 6:15 a 9:15 PM INFORMES E INSCRIPCIONES Av. Francisco Javier Mariategui - 158 Of. C - Jesús María Telf: (01) 489-4833 | RPM: #941 821 978 | Claro: 949 355 344 informes@capacitacionadministrativa.com WWW. CAPACITACIONADMINISTRATIVA.COM

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